县市场监管局：消费纠纷调解，效率与公平要两手抓

来源：镇雄县人民政府网     发布时间：2023-03-14     

随着城市经济的发展和法治社会的建设，人民群众的消费能力和法律意识不断增强，消费者的维权意识也得到了大幅度提升，从而导致消费纠纷也开始急剧增长。面对消费投诉日益增多，调解人员却是十分有限，怎样才能做到消费纠纷调解效率与公平相兼顾、相促进、相统一？成了当下员工热议的焦点。

合理调解消费纠纷，对提高消费者幸福感、获得感具有不可或缺的重要意义，作为市场监管部门，在消费纠纷调解中有着举足轻重的作用，只有秉持公平正义，不断地优化工作举措，创新调解方式，才能应对复杂多变的市场，才能最大程度地做到效率与公平相统一。

——如何提高消费纠纷调解效率？

一要强化市场整治。目前，很多投诉举报案件主要发生在小作坊、小摊贩和农村偏远地区，内容主要为商品过期、产品质量不过关、广告虚假宣传等，由于行为发生地较为偏远，投诉举报内容多种多样，从而增加了纠纷调解的难度。作为监管部门，要在执法监管上再下功夫，主动聚焦城乡接合部、农村聚集地等，进一步加大排查检查力度和执法打击力度，通过强有力的执法监管倒逼市场规范，从而减少违法现象的发生。

二要强化法制建设。2022年，镇雄县消费者投诉举报案件为2306件，其中投诉举报中心案件为1816件，网络投诉案件为270件，职业打假案件占总投诉案件百分之三十左右。职业打假越来越倾向于网络化、专业化、集团化、年轻化，他们主要通过大量购入过期商品或存在漏洞问题的商品，然后通过12315小程序或者拨打12315电话进行举报，以赚钱为目的要求商家进行赔偿，在一定程度上，调解职业打假行为浪费了很多法律资源，造成了很多社会矛盾。提高消费纠纷调解效率，强化法制建设是必不可少的，无论是明确职业打假行为的鉴定细则及处罚依据，还是厘清各部门监管界限，都是值得探索和深究的。只有不断地健全完善法制建设的短板漏洞，才能进一步减少资源浪费，才能提高调解效率，才能形成共监管、同治理的市场大格局。

三要强化人才培养。闻道有先后，术业有专攻。在纠纷调解过程中，会面临着多种多样的复杂形势，经常会涉及产品质量、医疗美容、安全隐患、房地产开发、教育医疗、交通运输等领域，这无疑是给调解人员带来了极大的挑战。每当调解人员接到一份投诉举报时，都必须翻阅相应的法律法规等，这样才能做到调解有理有据、言之凿凿。然而在基层政府机构中，往往这样的人才是难以寻觅的，只有不断地加强调解人员的业务培训和理论实操，争取打造一批全能型调解能手，才能应变复杂多样的消费纠纷，从而才能进一步提高消费纠纷调解的效率。

——如何做到消费纠纷调解公平？

在纠纷调解过程中，基于要最大程度保护消费者权益、要考虑纠纷调解时限、要奔波于大量纠纷调解的情况下，经常会出现商家和消费者主动退让、大事化小小事化了等情况，这就对消费纠纷调解造成了一定的不公平。做到消费纠纷调解公平，无论是监管单位，还是经营者和消费者都需努力。

一是加大普法宣传力度，增强双方维权意识。加大消费者权益保护法、电子商务法、民事诉讼法、商品七日无理由退货暂行办法等法律法规的解释说明和宣传引导，进一步增强法治社会建设，提高群众的维权意识，做到消费纠纷双方都懂法知法、如何用法，从而减少不公平现象的发生。

二是注重干部培训，全面提升政府形象。在消费纠纷调解过程中，消费者属于弱势群体，偶尔会存在一些消费者会认为调解人员会和商家沆瀣一气、同流合污，从而主动选择忍气吞声、视而不见，这就导致了一些不公平事件的发生。加大干部职工的教育培训和监督问责，促使干部职工时刻保持公正之心，耐心对待每一件小事，秉持群众事无小事，做到公平公正办事、良心办事。

三是深化法律服务，促进维权渠道多元。守正才能不迷失方向，创新才能引领时代。在东西部地区，公共法律服务较为薄弱，而群众在咨询法律顾问、聘请职业律师费用较为昂贵，导致更多的消费者主动选择放弃维权或者倾向于走投诉举报渠道，从而致使一些不公平性的苗头滋生。进一步地深化法律服务，有利于畅通投诉举报渠道，让消费者有更多的选择性，让消费投诉进一步分流，从而形成多元的调解渠道和共同监督的社会格局。

作者：周景海

网编：付丽